Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (2023)

¿Qué me está permitido esperar? Esta era una de las preguntas fundamentales a las que intentó encontrar respuesta el filósofo Immanuel Kant. De la misma manera que el pensador prusiano se planteaba esta cuestión, la logística y sus profesionales necesitan saber qué servicios y qué rendimiento van a obtener de sus cadenas de suministro y de sus operadores logísticos. Para conseguirlo, el Service Level Agreement -o Acuerdo de Nivel de Servicio- es una de las herramientas más poderosas que tienes a tu alcance.

Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en sus siglas en inglés) es un documento firmado entre una empresa y un proveedor en el que se detallan las condiciones del servicio que se van a recibir. Esto puede hacerse en muchas ámbitos, especialmente en la parte operacional de las empresas, y la logística es de los apartados en los que resulta más habitual ver este tipo de acuerdos.

El uso de Acuerdos de Nivel de Servicio ha ido aumentando con el tiempo y ya no resulta extraño que este tipo de acuerdos se realicen más allá de la relación proveedor cliente. Por ejemplo, se pueden establecer un SLA entre los departamentos de una misma compañía, entre diferentes sedes, etc.

Qué tiene que tener un Service Level Agreement

Definición del servicio

Por extraño que pueda parecer, una de las fuentes de problemas más habituales es la falta de concreción sobre cómo es el servicio que se va a prestar. Y, en contra de la creencia habitual, la definición del servicio no obliga exclusivamente al proveedor logístico.

Una buena definición del servicio explica qué se va a hacer (lo que puede referirse a la preparación de pedidos, al tiempo de entrega, al rendimiento del almacén, etc.) y también pone requisitos al cliente. Por ejemplo, hasta qué hora se gestionarán los pedidos en el mismo día, la manera en la que ha de llegar la mercancía, la hora límite para las solicitudes de recogida para que el operador la gestione correctamente…

Indicadores

Una vez que sepas cómo ha de ser el servicio es la hora de detectar cuáles son los indicadores que te van a permitir comprobar si se está cumpliendo con lo acordado en la definición del servicio. La logística de una cadena de suministro tiene innumerables posibilidades a la hora de establecer indicadores. Entre los más frecuentes podemos encontrar: plazos de entrega, corrección en la preparación de pedidos, velocidad en dicha preparación, la exactitud del inventario y su velocidad de rotación, las roturas, las mermas, número de incidencias, porcentaje de envíos perfectos, etc.

Aunque algunos sean muy repetidos entre todas las empresas hay que esquivar la tentación de pensar en una cadena de suministro genérica, ya que cada empresa necesita una logística particular, que le ayude en su posicionamiento como marca en el mercado y sea consecuente con este.

Niveles

Los niveles en un Service Level Agreement marcan cuándo un indicador está en unos márgenes buenos, malos o regulares. Al igual que con el diseño de toda la cadena de suministro, tampoco aquí podemos caer en la simplificación. Nada más fácil que poner automáticamente un nivel de 100% a todos los indicadores, pero sería caer en lo fácil. ¿Desde qué punto partimos? ¿Es realista pasar de una media en la preparación de pedidos de 5 minutos a una de un minuto?

Además, lo frecuente no es usar un único baremo, un sí o un no. Sino que un Acuerdo de Nivel de Servicio suele establecer varios tramos: por ejemplo, que un cumplimiento entre el 90% y el 100% es correcto, que a partir de un 105% es excelente y que por debajo del 90% es insuficiente. No es una diferencia menor, ya que los SLA pueden establecer sanciones y bonificaciones según los resultados obtenidos.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio tiene que premiar la excelencia

Medición

Otro error habitual es no poner la suficiente atención en la forma en que vamos a medir nuestros indicadores. Si quieres ponerte las cosas fáciles asegúrate de que tus indicadores son medibles, de que la obtención de datos es fiable -nada peor que ambas partes se enzarcen discutiendo por la validez de los datos- y de que el proceso de recogerlos es lo más sencillo y está lo más automatizado posible.

Imagina que quieres establecer como indicador la satisfacción del cliente final. ¿Vas a estar encuestándole de forma constante para poder medir la evolución mes a mes e incluir esos resultados en la evaluación del Acuerdo de Nivel de Servicio? ¿Tu proveedor va a estar de acuerdo en que su trabajo se valore a partir de una fuente que el puede considerar que va a ser subjetiva en vez de objetiva?

La medición es una parte muy delicada y distintas formas de medir pueden dar resultados completamente distintos, por ejemplo en el caso de cada cuánto medimos el indicador. Supongamos que has marcado como nivel aceptable un 98% de entregas puntuales y que durante un mes todos los días se ha entregado a un 100% pero un día se bajó al 95%. La media será superior al 98%, pero un día se habrá estado por debajo. ¿Cómo considerarías esa situación? ¿Se han cumplido los objetivos? ¿Hasta qué punto?

Consecuencias

Un Acuerdo de Nivel de Servicio debe premiar la excelencia y castigar los malos resultados. De esta forma ayuda a la mejora continua cuando se producen errores y también hace de motivador, premiando cuando el proveedor llega aún más allá de lo pactado. Sin embargo, castigar los malos resultados no implica sancionar económicamente por cada error, ni que la sanción sea equivalente al total del coste del envío o del proceso. Por eso existen esos niveles que hemos comentado y que recogen cuándo un nivel de servicio está dentro de lo esperable o cuándo, por el contrario, alcanza niveles demasiado bajos.

También se suele diferenciar entre diferentes errores o tareas. Es decir, para procesos básicos o sencillos se establecen unos niveles más exigentes que para lo que podrían considerarse añadidos. Por ejemplo, el nivel de preparación de pedidos sin errores habitualmente va a ser muy ambicioso, debido a su relativa facilidad. Pero tal vez establezcamos un indicador de “reducción de costes” y aunque estemos buscando una reducción del 20% asumamos que un 15% de reducción (que sería un 75% del objetivo) no es en sí un mal dato. Sin embargo, un 75% de pedidos bien preparados resultaría inaceptable.

Salvedades

El incumplimiento de lo acordado puede deberse a fuerzas ajenas a la responsabilidad del operador logístico. En tal caso, dichas incidencias no serían computables para calcular los niveles del servicio, ya que darían una imagen injusta de la realidad. Cierre de puertos, huelgas, catástrofes medioambientales, errores en la información achacables al cliente, etc.

Es importante ser minucioso y preciso a la hora de plasmar qué salvedades pueden surgir. Ser muy laxos puede hacer que el proveedor se pueda agarrar a ello en situaciones indebidas, pero ser demasiado estricto o no recoger ciertas posibilidades pueden dejar también al proveedor logístico expuesto a problemas de los que no es responsable.

Un SLA es un documento de trabajo para la mejora de la cadena logística

Revisión

Un Service Level Agreement es un documento vivo que ha de ir cambiando y adaptándose con el tiempo. Todos los puntos anteriores son susceptibles de irse modificando con el tiempo. Por ejemplo, es razonable que queramos mejorar con el tiempo los niveles exigidos. Si partíamos de un 60% en algún proceso un primer objetivo de alcanzar un 70% puede ser razonable, pero posiblemente resulte poco exigente dentro de 10 años.

De la misma forma podemos incluir salvedades en las que no habíamos reparado, nuevos indicadores que desbanquen a otros que hayan quedado desfasados o hayamos visto que resultan poco relevantes, redefiniciones de los servicios, etc.

Además, es necesario ir revisando de manera periódica en qué punto nos encontramos. No podemos firmar un Acuerdo de Niveles de Servicio y olvidarnos de él hasta el próximo año, sino que con las revisiones periódicas hemos de detectar problemas e ir incorporando soluciones sobre la marcha.

Duración

El Acuerdo de Nivel de Servicio también tiene que fijar la duración del mismo. Existen muchas posibilidades a la hora de la renovación: puede ser automática en caso de ausencia de notificación por las partes, puede recoger cláusulas que permitan terminar la relación con el proveedor si no se alcanzan los niveles exigidos (y aunque haya un acuerdo de trabajo para más años), revisables cada año, etc.

Sistemas de comunicación

La manera en que ambas partes, cliente y proveedor logístico, van a comunicarse es muy importante para que la relación llegue a buen término. En este punto entran cuestiones como quiénes van a ser las personas encargadas de las revisiones periódicas, de recoger los indicadores y de presentarlos, de resolver las posibles incidencias con las salvedades o de comunicar posibles sanciones por el nivel de servicio recibido.

Como hemos visto, preparar un buen Acuerdo de Nivel de Servicio es algo que requiere tiempo y reflexión. Es fundamental tener muy presente que tras el acuerdo ambas partes deben resultar ganadoras; el cliente por tener una base objetiva de lo que esperar y el proveedor por tener una fuente de motivación para su trabajo diario y que, además, pueda incluir beneficios extra por la excelencia en sus funciones. El SLA que tiene que buscar el cliente de un proveedor logístico no es un arma arrojadiza o de presión sino un documento de trabajo para la mejora de la cadena logística y la transparencia en la relación entre ambos.

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