ITIL -palvelutason hallinta - SLM (2023)

Palvelutason hallinta (SLM) - Menettelytavoite: Neuvottele palvelutason (SLA) sopimukset asiakkaiden ja suunnittelupalvelujen kanssa ehdotettujen tavoitteiden mukaisesti.Palvelutason hallinta (palvelutason hallinta, SLM) vastaa myös sen varmistamisesta, että kaikki operatiiviset (OLA) ja tukisopimukset (UC) ovat tarkoituksenmukaisia, ja seuraavat ja tiedotetaan palvelutasosta.

Englanninkunnus: Palvelutason hallinta

Osa-Palvelun suunnittelu (palvelusuunnittelu)

Prosessin omistaja-Palvelutason johtaja

Määritelmä prosessi

Palvelutason hallintaprosessien (SLM) toiminnot ja tavoitteet ovat olennaisesti identtisiä ITIL V2: ssä ja V3: ssa.ITIL V3 luokittelee SLM: n palvelusuunnittelualueelle, kun taas palvelutoimituksen toiminnot ovat palvelun jatkuvassa parantamisessa.

ITIL V3 -prosessiPalvelutason hallinta (SLM)Se kattaa seuraavat osaprosessit:

Alaprosessi

SLM -infrastruktuurin ylläpito

• Menettelytavoite: Suunnittele ja ylläpitää jäsennelty luettelo ja puitteet palvelutasosopimuksille ja tarjoa malleja hallinto -asiakirjoihin.

Asiakkaiden rekisteröinti vakiopalveluihin

• Menettelytavoite: Ota huomioon asiakaskunnan vaatimukset ja sovi palveluehdotuksista, joiden kanssa he vaativat vakiopalveluita (joutumatta muuttamaan olemassa olevia tukipalveluita asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi).

Palveluvaatimusten tunnistaminen

• Menettelytavoite: Ota huomioon halutut tulokset (asiakkaan näkökulmasta kohdistuvat vaatimukset) luodaksesi uusia palveluita tai tehdäksesi merkittäviä muutoksia olemassa oleviin.Vaatimukset on dokumentoitava ja alun perin arviointi, joten vaihtoehdot tunnistetaan varhaisessa vaiheessa niille, jotka eivät ole elinkelpoisia taloudellisissa tai teknisissä ehdoissa.

Yrityspalvelupalvelun hajoaminen

• Menettelytavoite: Määritä, mitä tukipalveluita käytetään yrityspalveluun, ja selvitä, mitkä muutokset on tehtävä palvelujen tukemiseksi toiminnallisuuden varmistamiseksi vaadituilla palvelutasoilla.

Palvelun tekninen ja organisaation suunnittelu

• Menettelytavoite: Määritä tapa, jolla palvelut tarjotaan sen näkökulmasta.Erityisesti on tarpeen määritellä kaikki luomat tekniset infrastruktuurit sekä vaadittavat organisaation muutokset.Tuloksena oleva palvelusuunnittelupaketti sisältää kaikki tärkeät tiedot palvelun siirtymisestä.

Kokoelma ja muutospyyntö

• Menettelytavoite: Aloita uuden palvelun toteuttaminen muodollisesti muutospyyntö (RFC).

Sopimusten ja palvelun aktivoinnin allekirjoitus

• Menettelytavoite: Kun olet allekirjoittanut kaikki tärkeät sopimukset palvelun siirtymisen jälkeen ja vahvistanut palvelun hyväksymiskriteerit täyttyvät.Erityisesti tässä prosessissa on tarkoitus varmistaa, että kaikilla operatiivisilla sopimuksilla (OLA) allekirjoitetaan vastaavat palvelunomistajat ja että palvelutasosopimuksella (SLA) on asiakkaan allekirjoitus.

Seuranta- ja palvelutason raportit

• Menettelytavoite: Tarkkaile saavutettuja palvelutasoja ja vertaa niitä ehdotettuihin palvelusopimuksiin.Asiakkaat, samoin kuin muut osapuolet, saavat nämä tiedot, jotka toimivat perustana toimenpiteille palvelujen laadun parantamiseksi.

Luokka -luokka ITIL

Operatiivisen sopimuksen (OLA)

• Se on IT -palveluntarjoajan ja toisen saman organisaation toisen osan välinen sopimus.Operatiivisen tason sopimus (operatiivinen taso, OLA) tukee IT -palveluntarjoajan asiakaspalvelun tarjoamista.Aalto määrittelee tarjotut tavarat ja palvelut sekä molempien osapuolten vastuut.Esimerkiksi IT -palveluntarjoajan ja osto -osaston välillä voi olla operatiivinen sopimus laitteiden hankkimiseksi tietyllä hetkellä tai huoltopöydän ja joidenkin tukiryhmien välillä ratkaisujen tarjoamiseksi aiemmin aiemmin aiemmin sopimaan.

Palvelun hyväksymiskriteerit (SAC)

• Tätä kriteeriä (palvelun hyväksymiskriteerit, SAC) käytetään varmistamaan, että IT -palvelu täyttää laatutoiminnot ja vaatimukset ja että palveluntarjoaja on valmis käyttämään uutta palvelua toteutettuaan.

Palvelu suunnittelupaketti (SDP)

• Palvelusuunnittelupaketti (palvelusuunnittelupaketti, SDP) myötävaikuttaa palvelutason vaatimuksiin.Määrittää vielä enemmän nämä vaatimukset asiakkaan näkökulmasta ja määrittele, miten ne täytetään teknisestä ja organisaation näkökulmasta.

Palvelutasosopimus (SLA)

• Se on IT -palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen sopimus.Palvelutasosopimus (palvelutasosopimus, SLA) kuvaa IT -palvelua, dokumentoi palvelutason tavoitteet ja määrittelee IT- ja asiakaspalvelujen toimittajan vastuut.Useat palvelut ja asiakkaat voidaan sisällyttää samaan SLA: hon.

Palvelutaso

• Tämä raportti auttaa ymmärtämään palveluntarjoajan kykyä saavuttaa sovitun palvelun laatu.Vertaile näitä tarkoituksia varten ehdotettujen palvelujen tasoja, ja se sisältää myös tietoja palvelujen käytöstä, jatkuvista parannustoimenpiteistä poikkeuksellisiin palveluihin ja tapahtumiin.Palveluntarjoaja antaa palveluntarjoaja asiakkailleen, IT -osastolle ja muille palvelunhallintaprosesseille.Ulkoisten palveluiden toimittajat laativat myös samanlaisen raportin heidän palvelujensa suorituskyvyn dokumentoimiseksi.

Palvelutason vaatimukset (SLR)

• Palvelutasovaatimukset (palvelutasovaatimukset, SLR) ovat asiakirja, joka sisältää palvelun vaatimukset asiakkaan näkökulmasta ja määrittelee ehdotetut palvelutasot, keskinäiset vastuut ja muut asiakkaiden tai asiakasryhmien erityiset vaatimukset.

Palveluvaatimukset

• Palvelun haluttu tulos, joka ilmaistaan ​​vaaditun palvelun ja palvelutason toiminnallisuudessa.

SLA/ OLA/ UC: n luettelo ja rakenne

• Se on strukturoitu palvelutasosopimusten (SLA), operatiivisten sopimusten (OLA) ja tukisopimusten (UC) indeksi.Sopimusten jäsentämisessä käytetystä lähestymistavasta riippuen voi olla useita kerroksia tai sopimustasoja, geneerikot, jotka käsittelevät palvelunhallintakysymyksiä palveluihin, heidän komponentteihin ja asiakkaisiinsa käsitteleviin erityisimpiin.

SLM -dokumentimallit

• Ne ovat malleja palvelutason hallinnassa käytetyille asiakirjoille, esimerkiksi palvelutason vaatimukset (SLR), palvelutasosopimukset (SLA), operatiiviset sopimukset (OLA), tukisopimukset (UC), palvelut Hyväksyntäkriteerit (SAC), ...

KPI's |Plantillas |Roolit

ITIL -mittarit ja ohjausluettelot

• Avain ITIL (KPI: n) suoritusindikaattorit palvelutason hallintaan (SLM)
• Palvelutason hallinnan valvontaluettelot (SLM)-
  • Ohjausluettelo "Service Design Package (SDP)"
  • Valvontaluettelo "Palvelutasosopimus (SLA) | Operatiivinen taso sopimus (OLA) | Tukirasvo (UC)"

Roolit Itil

Palvelutason johtaja- Prosessin omistaja

• Palvelutasopäällikkö vastaa palvelutasosopimusten (SLA) neuvotteluista ja sen toteuttamisesta.
• Lisäksi varmistetaan, että kaikki IT -palveluiden hallintaprosessit, operatiiviset sopimukset (OLA) ja tukisopimukset (UC) sopivat sovittuun palvelutasoon.
• Palvelutasopäällikkö tarkkailee myös ja ilmoittaa palvelutasosta.

Analyytikko / sovellusarkkitehti

• Sovellusanalyytikko / arkkitehti vastaa palvelun tarjoamiseen tarvittavien sovellusten suunnittelusta.
• Tämä sisältää tekniikoiden, arkkitehtuurien ja tietorakenteiden soveltamisen sovellusten kehittämiselle tai räätälöinnille.

Analyytikko / tekninen arkkitehti

• Tekninen analyytikko / arkkitehti käsittelee infrastruktuurikomponenttien ja järjestelmien suunnittelua palvelun tarjoamiseen.
• Tähän sisältyy tekniikoiden ja tuotteiden määrittely sen hankkimiselle ja räätälöinnille.

Palvelusuunnittelija

• Palvelun suunnittelupäällikkö vastaa uusien tai parannettujen palvelujen turvallisten, vankkajen ja laadukkaiden mallejen tuottamisesta.
• Tämä sisältää kaikkien suunnitteludokumentaation suunnittelun tuotannon ja ylläpidon.

Palvelunomistaja

• Palvelun omistajan on täytettävä vastuunsa sovitulla palvelutasolla.
• Yleensä toimii palvelutason päällikön vastineeksi neuvottelemalla operatiivisia sopimuksia (OLA).
• Usein palvelun omistaja on teknisten asiantuntijoiden ryhmän tai sisäisen tukiyksikön johtaja.

Purkaa

Descargar:Palvelutason hallinta - Yleinen prosessioperspektiivi (.pdf)

Kirjoittanut / de: Stefan Kemptpter, Se käsittelee karttoja.